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Der Vertrieb ist einer der wichtigsten Faktoren der Versicherungswirtschaft. Auch die Unternehmen sind sich dessen durchaus bewusst. Doch vielfach werden Produkte entwickelt und Preise festgelegt, ohne dass der Vertrieb zurate gezogen wird. Dabei kennt gerade dieser die Wünsche und Vorstellungen der Kunden am Besten.

Versicherungsgesellschaften ist durchaus bewusst, dass der Vertrieb das Bild des Unternehmens bei den Kunden prägt. Zudem hat er maßgeblichen Einfluss darauf, ob ein Unternehmen weiterempfohlen wird oder nicht. Jeder siebte Versicherungsmanager sieht den Vertrieb als Stimme und Gesicht des Unternehmens. Sie vertreten die Ansicht, dass der Außendienst maßgeblichen Einfluss auf die Weiterempfehlungsrate der Kunden hat. Denn auch als Ohr der Assekuranz erfüllt der Vertrieb eine wichtige Funktion. Bei ihm landen die Wünsche, Sorgen und Beschwerden der Kunden.

Laut der aktuellen Studie "Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2010", die vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und vom Krankenversicherer Deutscher Ring erstellt wurde, und für die im April und Mai 242 Fach- und Führungskräfte im Innen- und Außendienst aus der deutschsprachigen Assekuranz befragt wurden, ist es der Vertrieb, der bei der Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden und dessen Kaufverhalten, den Schlüssel zum Erfolg ausmacht. Dennoch beklagen sich über ein Drittel der Angestellten im Vertrieb darüber, dass sie bei der Gestaltung von Qualität und Preisen der Versicherungsprodukte kein oder nur wenig Mitspracherecht haben. Hier lassen sich klare Unterschiede zwischen der Selbst- und Fremdwahrnehmung ausmachen.

Deutliche Unterschiede in der Einschätzung der eigenen Einflussmöglichkeiten bestehen im Übrigen auch in einzelnen Bereichen innerhalb der Unternehmen: Während rd. 75 % der im Innendienst tätigen Mitarbeiter eigene Gestaltungsmöglichkeiten durchaus als gegeben betrachten, ist diese Zahl bei den im Außendienst tätigen Vertrieblern verschwindend gering. Doch gerade diese sind es, die den Kundenkontakt vorort haben und daher tatsächlich das "Ohr zum Kunden" darstellen. Einige Unternehmen haben diese enormen Unterschiede bereits als Anlass zum Handeln genutzt, denn laut der Studie setzen inzwischen 40 % der Versicherungsunternehmen auf die Interaktion zwischen den Abteilungen beim Thema Preis- und Qualitätsentwicklung. So kann beispielsweise das Wissen über die Kundenbindungsqualitäten des Vertriebes besser genutzt werden. Insgesamt gebe es bei der Einbindung des Wissens des Vertriebes über die Kunden aber noch massiven Verbesserungsbedarf bei den Versicherern, so das Fazit der Studie.