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Versicherungsunternehmen mit einer Ausschließlichkeitsorganisation sollten verstärkt darauf achten, dass der Vertrieb sich nicht nur auf das Neukundengeschäft, sondern auch auf den regelmäßigen Kontakt zu Bestandskunden konzentriert. Eine Studie zeigt, dass sich das unmittelbar im Zusatzgeschäft auszahlt. Die Kundenzufriedenheit sollte ein Gradmesser für den Erfolg des Vertriebs werden und systematisch überprüft werden.

Die intensive und engagierte Betreuung von Bestandskunden durch den Außendienst ist kein Luxus, sondern sie zahlt sich für das Versicherungsunternehmen und den Betreuer aus. Dies hat eine Studie "Kubus-Versicherung" des Managementberatungs- und Marktforschungsunternehmens MSR Consulting festgestellt. Ihre Ergebnisse werden in einem Beitrag von Markus R. Weber in der Zeitschrift "Versicherungsmagazin" (Heft 7/2010, S. 52 - 53) vorgestellt.

Grundsätzlich sind der Untersuchung zufolge die Kunden dann am zufriedensten mit einem Versicherer, wenn sie sich gut betreut fühlen. Die Zufriedenheit steigt mit der Intensität der Betreuung. Wenigstens einmal pro Jahr sollte der Betreuer am besten von sich aus mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und ihm ein Beratungsgespräch anbieten, bei dem systematisch der aktuelle Versicherungsbedarf überprüft wird. Am meisten schätzen es Kunden demnach, wenn ihnen Vergleichsangebote für Versicherungen, die sie bei anderen Versicherungsunternehmen abgeschlossen haben, gemacht werden und wenn sie Informationen zum Thema Altersvorsorge bekommen. Außerdem sollte gleich ein Folgetermin für das nächste Gespräch vereinbart werden. Systematisch sollte allerdings nicht nur die Betreuung, sondern auch die Erfolgskontrolle sein.

Ein effizientes Controlling-System erfasst und analysiert die Zufriedenheit der Kunden regelmäßig, um so Defizite erkennen und beheben zu können. Dabei ist es sinnvoll, dass dem Vertrieb nicht nur Zielvorgaben für die Neukundengewinnung, sondern auch für die Bestandsbetreuung und die Zufriedenheit der Bestandskunden gemacht werden. Auf der Grundlage der Analysen sollten Standards mit klaren, einfach zu erreichenden Zielvorgaben entwickelt werden.